16 juillet 2021 [SAV Politique]

Heures de réveil : mille fois entre 23h et 4h35 (chats, enfant malade)

J’ai eu un mois particulièrement difficile niveau santé alors j’ai l’impression de sortir la tête du brouillard, je suis surprise qu’on soit déjà en juillet, si tu veux situer le niveau de mon creux de la vague. D’un autre côté, vu la météo, on aurait pu être en novembre.

🐟🐟🐟

Heu…à propos de météo, j’espère que les lectrices Belges et du Nord vont bien, hein ? Je viens de voir qu’il y avait eu 9 personnes décédées la nuit dernière vers chez vous, et puis…60 mort-es et encore une centaine de disparu-es en Allemagne ? 😱

Bien sûr, les politiques se tirent la bourre pour déterminer qui sera lae meilleur-e commercial-e anti-réchauffement climatique. Je les hais toustes, ptet que toi aussi, j’en sais rien, mais j’ai sacrément la blase.

“Bonjour, c’est pour un incendie.
– Veuillez ne pas quitter, votre correspondant est en ligne…
– Oui enfin j’ai chaud, quoi.
– …nous mettons tout en œuvre…
– Ah, oui, c’est ça, c’est le tapis, c’est le tapis qui prend feu !
– …pour vous répondre dans les meilleurs délais…
– Bon, je fais quoi ?
– …Veuillez ne pas quitter…”

Ouais, c’est ça. Quand je pense au réchauffement climatique j’ai l’impression d’appeler la hotline d’un fournisseur d’accès à internet ou la CAF.

“Pour déclarer un incendie, tapez 1. Pour déclarer une inondation, tapez 2. Pour déposer une plainte contre le système, allez bien vous faire foutre.”

Han c’est trop ça, en fait 😮
Notre gouvernement est un call center mal géré.
Tout s’explique !

“Bonjour, mon système ne fonctionne plus, que faire ?
– Bonjour, avez-vous tenté de l’éteindre et de le rallumer ?
– Oui, on a disrupté plusieurs fois, rien n’a changé.
– Avez-vous essayé de changer le filtre de votre ligne téléphonique ?
– Oui, environ mille fois mais le problème s’aggrave.
– Très bien.
– Non, pas “très bien”, ça marche pas !
– J’entends bien votre demande, je vous rassure, je suis en train de vérifier si le réseau ne connaît pas d’incident dans votre secteur… Non, aucun incident n’est à déplorer sur les infrastructures de votre région.
– Donc ?
– Donc tout est en ordre.
– Mais non, regardez, c’est tout pété !
– Quand vous dites “tout pété” pourriez-vous préciser quelle partie du système connaît des dysfonctions ?
– Bah…la totalité du truc est corrompue, ça serait trop long de lister.
– Est-ce que la CPAM fonctionne toujours ?
– Heu à moitié.
– Est-ce que la CAF est démarrée ?
– Oui et non…
– Est-ce que Pôle Emploi est en service ?
– Pôle Emploi existe toujours ? Classe !
– Rien à signaler du côté de l’hôpital ?
– Vous vous foutez de moi ?
– Est-ce que votre Éducation Nationale est bien amorcée ?
– Mais j’ai 38 ans j’en sais rien !
– Très bien…
– Non, pas très bien !
– …je lance un diagnostic, veuillez patienter quelques instants.
– (Allez Georgette, allez, tu peux le faire !)
– Mes outils me signalent que tout va bien, mes indicateurs sont au vert, le problème vient sans doute de votre interfaçage avec la vie.
– Pardon ?
– Je vérifie…Oui, il faudrait mettre votre système d’exploitation à jour, je vois dans votre dossier client que vous êtes toujours communiste.
– Comment ça ?
– Votre système d’exploitation est trop obsolète pour patcher, il faudra considérer la greffe, je vous…
– La greffe ? Vous déconnez ?
– …ouvre un ticket auprès de la BAC de Noisy le Grand…
– La BAC ?
– …vous serez prise en charge rapidement.
– Non mais non, en fait, on laisse tomber, vous en faites pas, je vais g…
– Nous avons un créneau disponible entre 7h30 et 23h pour mardi 20 juillet.
– Non non ça va oh d’un coup ça remarche hahaha.
– On se dit à mardi alors !
– Je…vous m’écoutez ou pas ? J’ai dit “haha ça remarche” !
– Je vous rappelle votre rendez-vous pour la prise en charge qui est programmée le mardi 20 juillet 2021 entre 7h30 et 23h. Un technicien vous contactera dans la semaine pour vous aider à préparer vos bagages.
– Mais pas du tout ! Non !
– Je vous remercie de vous êtes signalé auprès de votre opérateur et vous souhaite une agréable journée.”

🦪🦪🦪

C’est ça, en fait. J’ai l’impression d’avoir appelé le SAV le plus pourri du monde, et je pèse mes mots, j’ai bossé assez longtemps en support technique pour avoir une petite idée du truc.

Quand j’étais chez ce célèbre opérateur au logo rouge, on recevait chaque matin les incidents réseaux signalés. Il y avait souvent beaucoup d’autres pannes. Une fois, 3 personnes du même patelin m’ont contactée dans la journée pour signaler que l’antenne était, physiquement, tombée. Mes collègues ont aussi reçu des appels, puis heu…l’antenne était par terre, quoi, je veux dire, en terme de petite idée du pourquoi, on est pas mal.

Tu sais quelles étaient les directives en 2006 ? Ne confirmer que les incidents réseaux renvoyés par le service qui va bien. J’avais des gens avec une antenne pétée sous leurs yeux mais je ne devais pas leur dire “Oui c’est un incident réseau”, je devais leur faire faire les manipulations habituelles pour une panne tout en sachant pertinemment que ça n’allait pas fonctionner. Sinon ? Sinon j’étais sanctionnée.

Durant ce type d’appels où l’opérateur était clairement en défaut, je me sentais atroce. T’as une femme en ligne qui n’a plus de réseau et qui a une situation personnelle telle que c’est un drame (elle était aidante pour une personne âgée je crois), mais toi tu peux rien dire ni confirmer. Toi, t’es là pour faire passer le temps, tu vois ? La meuf elle a pas de nouvelles de mamie qui habite loin, toi tu lui demandes quels sont les paramètres réseau de son téléphone.

Evidemment, je me suis fait engueuler, insulter, et comment ! Et je les comprenais, ces gens, moi aussi j’avais envie de m’insulter.

Tu vas me dire “Ouais l’opérateur au logo rouge, quel chacal” mais non. Enfin, oui, chacal, oui, évidemment, chacal. Mais j’ai vécu la même chose dans CHAQUE service de support où j’ai mis les pieds. Et y’en a eu.

La consigne c’est de favoriser l’image de la marque (cad : “on a pas d’incident réseaux on est fiables et pas chers”) au détriment de la qualité du support. La qualité du support, de toutes façons, c’est la faute au support, c’est marqué dans le titre. Comment ça, non ? Tu veux dire que pour un support technique de qualité faut mettre de la thune et embaucher des personnes qualifiées ? Nan, on va plutôt laisser ça comme ça et épuiser des centaines de travailleuses vacataires ou en CDD, c’est plus rentable. Un système c’est chiant à changer, autant laisser se cramer les petites mains.

🦜🦜🦜

T’as eu des moments où tu as eu envie d’engueuler la personne à l’autre bout du sans fil ? Moi aussi, souvent, même quand c’était moi.

J’ai vraiment cette impression de support technique foireux avec notre gouvernements. Nos. Tous.

“Merci d’avoir contacté le support technique de la République Française, en quoi puis-je vous aider ?
– Bonjour, on a pas envie de la réforme des retraites.
– Très bien, je vais regarder votre dossier.
– Mon dossier ?
– Oh, je vois que vous avez voté au second tour des présidentielles en 2017.
– J’ai été faible, oui. HEY ! Comment vous savez que j’ai voté ??!
– Par votre vote, vous avez accepté les Conditions d’Utilisation de la République.
– Heu pardon ? Comment ?
– Vous avez accepté les Conditions d’Utilisation en vous inscrivant sur les listes électorales, madame.
– Vous me faites le coup des petites lignes dans le contrat ? Mais je fais quoi, moi, maintenant ?
– Nous vous suggérons d’attendre les élections de 2022 pour manifester votre mécontentement.
– Nan, attendez, y’a maldone, je venais parler des retraites, moi !
– Nous vous rappelons également que tout trouble à l’ordre public de type “manifestation” sera sanctionné. En ces temps de COVID, malheureusement…
– Vous vous foutez de moi, c’est pas possible. Et ma retraite ?
– Si vous le souhaitez, nous pouvons vous envoyer un représentant de LREM afin de vous réexpliquer la nécessité de cette réforme.
– Non, ça va. Merci. On annule l’appel c’était pour rire hahaha.
– Oh, attendez, j’ai un créneau le mardi 20 juillet entre 7h30 et 23h.
– Un créneau pour quoi ?
– Vous résidez toujours avenue Cyril Hanouna ?
– Heu NON NON
– Madame, votre localisation GPS me dit que vous ne me dites pas la vérité.
– Nan mais en fait je…
– C’est entendu, on dit mardi 20 entre 7h30 et 23h.
– …et ma retraite ?
– Nous vous souhaitons une agréable journée en République Française de France, au revoir.”

🦝🦝🦝

Ce qui fait (en partie) un bon support technique, c’est sa qualité d’écoute. Quand tu as un client furieux, tu l’écoutes, c’est la moindre des choses. Non, ce n’est pas agréable. Mais c’est ton client, alors tu dois l’écouter et lui poser des questions pour affiner ton diagnostic. Un type qui hurle ne sert à rien en l’état, faut d’abord le calmer.

“Je comprends votre colère, Monsieur Nuisible, vous avez voté pour quelque chose qui ne vous convient plus, j’en suis navrée, voyons ensemble de quelle manière nous allons résoudre ce dysfonctionnement”

Le meilleur conseil qu’on m’a donné en hotline c’est “Tu as déjà eu une amie qui vomit en fin de soirée ? Qu’est-ce que tu fais avec elle ? Tu lui relèves les cheveux pour pas qu’elle s’en mette partout, tu ne la tire pas de force de la cuvette des WC sinon tu vas droit au drame”. Meilleur conseil ever, fonctionne avec tout le monde, c’est une très bonne astuce pour les enfants : apaiser, écouter, reformuler, valider. La phase de reformulation est cruciale car tu t’appropries le propos de la personne en face de toi en lui faisant donc comprendre que tu es avec elle et pas contre elle.

Un client qui pense que tu l’écoutes sera plus paisible. T’as pas besoin de prendre en compte ce qu’il te dit en fait. La majorité du temps, il appelle pour gueuler, on lui rend service en l’écoutant.
Un client apaisé est plus docile. S’il a l’impression (fausse) que son interlocutrice n’écoute que lui et le comprend, il se sentira mieux, même si t’as rien résolu du tout. Et après tu peux lui faire faire un peu ce que tu veux, il est content d’avoir pu râler de tout son saoul. J’ai souvent eu des débuts d’appels hurlant des insultes qui se sont fini en merci madame au revoir madame c’était un plaisir.

Ce skill m’a été hyper utile tout au long de ma vie professionnelle, peu importe le poste où j’étais. C’est à double tranchant, sur un de mes postes (analyste d’exploitation) j’ai fini par être la spécialiste du client qui gueule, mes collègues venaient, piteux, pour que je délivre les mauvaises nouvelles à leur interlocuteur. Je ne ferai plus cette erreur.

Je ne dis pas que c’est bien, de savoir calmer. C’est même carrément de la manipulation, ça et les mille autres petits “trucs” qu’on se refile entre téléopératrices, comme répéter le nom du client durant l’appel pour le personnaliser. Alors que tu as 80 appels par jour et que tu l’as oublié une fraction de seconde après qu’il ait raccroché, tu lui fais croire qu’il est pas seul au monde.

Notre République En Marche est une hotline foireuse qui a pas pigé la première des règles : écouter les personnes qui t’appellent.
Et c’est très con, parce qu’ils font même pas semblant d’ouvrir le dialogue, y’a même pas un début de prise en compte des préoccupations des gens. Ils ont leur agenda (de ministre hahaha que je suis drôle), leur carrière à gérer et aucune envie de penser à toi. Toi, tu es la variable d’ajustement qu’on pense contenter à grands renforts de discours présidentiels totalement décomplexés.

J’veux du flex !

🦆🦆🦆

Ça expliquerait beaucoup de choses.

L’attitude paternaliste, l’écoute sans écoute, la recherche de solution de facilité plutôt que de solutions pérennes, le rappel de qui a le pouvoir finalement (pas toi), les solutions toutes pétées proposées, les demi-mesures, les publicités mensongères…

Parce que si on comprend pas, faut nous réexpliquer et nous réexpliquer encore. A aucun moment l’hypothèse d’une dysfonction dans le système n’est envisagée. D’un autre côté, ces gens pensent qu’un chocolapain vaut 4000 balles, on peut pas s’attendre à ce qu’iels se soient mélangé-es au bas peuple une fois dans leur vie.

Y’a deux mondes…
🥳 Toutes mes félicitations, tu fais partie du monde qui ne doit pas appeler le SAV sous peine de voir arriver des invités mardi prochain ! Oh, je sais, le soulagement, c’est jamais facile d’attendre 10 plombes qu’on te réponde, hein ? Nan, ce que tu vas faire c’est que tu vas prendre ton problèmes, te le tailler en pointe et te le mettre sur l’oreille, ça fera joli.

T’as pas cette impression ?
On gueule, on fait des manifs, des Nuits Debout, on pille l’Arc de Triomphe, on crame le Fouquet’s mais c’est comme si on avait joué du pipo pour des cochons. Zéro changement pour beaucoup de blessé-es. Mais rien, quoi, nada, peau d’zob, que dalle.
Des flics en plus.
Pire. Des flics mieux payés en plus.

“T’as qu’à bien voter en 2022”
A un moment faudra réaliser que c’est pas vraiment le vote, le souci. Le souci il vient de bien bien avant, tu peux voter tant que tu veux, tu valides un système en fin de vie. J’espère. Non parce que j’en ai marre. Mais tu peux voter, hein, moi je m’en fous mais fais-toi plaisir, je juge pas, si ça se trouve j’irai voter aussi 🤷‍♀️

J’allais proposer des trucs pour déstabiliser l’interlocutrice du SAV mais en fait non, c’est pas cool pour elle et tu trouveras bien 😙

J’ai jamais eu autant cette sensation de parler et penser dans le vent que depuis Macron 1er. Quoi qu’on fasse, il en a rien à branler, aucun d’entre euxlles n’en a rien à branler en vérité. Ces gens ont 40 ans, la sécurité de l’emploi, une retraite déjà financée, pour eux le système fonctionne parfaitement bien.

Aucune antenne relais n’est tombé, qu’est-ce que c’est que ces histoires ? Mais pas du tout, regardez, vous m’appelez. Ah, vous m’appelez du fixe ? Oui donc vous pouvez toujours téléphoner, merci, au revoir.

🦀🦀🦀

Si on m’avait dit un jour que mon expérience en hotline me servirait de propagande politique, je ne l’aurais pas cru.

Nan, j’ai pas de conclusion. On est dans la merde, mais alors, jusqu’au coude, personne ne nous écoute, rien ne se passe et tout le monde avance, incrédule, en se demandant au fond comment tout ça va empirer. Parce que ça va empirer.