26 juillet 2023 [Précarité numérique]

Ce matin, mes yeux saignent.

“MDPH en ligne – Le dossier de [moi] est Reçue par la MPDH” ARGH 😖

J’ai donc envoyé mon dossier AAH, on va donc croiser les patounes en espérant que les dieux de l’Administration soient cléments avec moi.

J’ai aussi pu constater que les services étaient de moins en moins accessibles aux personnes ne disposant pas d’internet ou aux personnes en incapacité (genre à cause d’un handicap) à faire face au dédale de papiers, sites internet, pièces et formulaires plus ou moins compréhensibles. Tu vas me dire ouais mais y’a les assistantes sociales pour ça, et là, c’est le moment où je fais un rire nerveux en pensant aux potes exerçant cette profession, tout autant pressurisées que les autres.

La casse de la fonction publique est plus ou moins subtile, sous des abords de coolitudes du digital ouaiche tu peux faire tes démarches en ligne. En réalité, les sites sont “meh” référencés, les infos toujours aussi difficiles à trouver et c’est sans parler des chatbot qui ont remplacé le mail dans les échanges. Lors de ma dernière question j’ai tourné en rond pour avoir (sous 48h cependant) un copié-collé de la page de la FAQ qui ne répondait pas à ma question.

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Je trouve ça très effrayant. Avec tout le respect que je dois à je ne sais qui, ChatGPT ne va pas remplacer les conseillèr-es Pôle Emploi, les agent-es administratifs de la CAF ou de la CPAM.

C’est sans doute car :

1. J’ai eu des périodes d’inactivité (j’ai la malchance de ne pas guérir)
2. Je suis webmaster de formation et je suis habituée aux dark pattern
3. J’ai longtemps travaillé dans l’administratif et le service client

Les dark pattern, on en a déjà parlé ici, ce sont les éléments “discrets” qui engagent l’utilisateur-ice du site à cocher ou non des cases, en jouant sur notre flemme (Qui ici accepte aussi tous les cookies des sites parce que c’est ultra relou de personnaliser ? ✋) ou notre lecture en diagonale, ou notre manque d’investigation. Tu as déjà réussi à retrouver le SAV Amazon en moins de 18 clics ? Moi non, et je google “service client Amazon” pour le retrouver, car c’est plus simple.

On peut dire que l’actualisation Pôle Emploi utilise ça dans les actualisations. Tu réponds oui à TOUTES les questions, sauf la dernière. Oopsie 😵

Et, ayant été de l’autre côté de la barrière, c’est strictement des systèmes voués à décourager les personnes en demande “sans plus value”. Quand tu achètes un four à micro-ondes, tout se passe bien, on te propose même un petit massage à la livraison. Mais une fois livré-e, macache, démerde-toi. Comme quand tu es enceint-e et que tout le monde te félicite, mais que tu es subitement très seul-e post-partum.

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J’ai livré combien de sites qui n’avaient plus de budget maintenance par la suite ? Beaucoup trop. La plupart des bugs sont connus, tracés, mais jamais corrigés. On corrige uniquement après un certain nombre de demandes. En dessous du seuil de pénibilité, on considère que ça ne vaut pas le coup de changer ça pour “trois personnes”, sans se dire que si trois personnes ont réussi à trouver le chemin du support technique, il y en a dix fois plus, au moins, qui ont abandonné en cours de route.

Parce que tout est fait à l’arrache, qu’on a des deadlines qui pourraient tenir si on nous laissait bosser au lieu de faire 3 réunions par jour et un traçage des activités à la minute près. Si on écoutait les pro au lieu de laisser n’importe qui dit “j’aime bien en vert” avant de déclencher une nouvelle série de réunions de crise parce que Céline de la compta préfère en vert, on l’aurait, le temps.

Mais non.

Et on se retrouve avec des sites qui ne servent absolument plus l’utilisateur-ice mais répond aux demandes de la hiérarchie. Tu veux limiter le désabonnement à la newsletter ? Ne paye pas de personne qui rend tes newsletters intéressantes, non, rend le désabonnement compliqué ou inefficace. Comme ça, tu gardes un bon taux d’abonnement et ton chef, qui n’a pas la notion de statistiques d’ouvertures de mail, est content tout plein, bravo, tout son dur labeur pour ces excellents chiffres, gargarisons nous !

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Si les métiers de la Big Data sont aussi prisés, c’est que personne ne comprend rien aux stats ou comment utiliser des données pour les analyser. Alors on a créé des métiers spécifiques pour l’analyse de données, c’est super bien payé, enfin, jusqu’à la prochaine niche de la hype (je prévois “dresseuse de ChatGPT” pour la prochaine vague). Il y a quelques années, c’étaient les dev. Tout le monde voulait des dev. Coder était le must have. Jusqu’à ce qu’on ait des solutions “codeless”, notamment via Amazon Web Services. Tu codes au minimum et tu ne captes rien aux messages d’erreur renvoyés car tu n’as pas d’expertise en développement informatique. Le futur.

Depuis des années (j’ai commencé en 2003) je vois la qualité baisser et baisser encore. On a eu un pic dans les années 2000/2010 mais maintenant, l’IT est devenu un métier comme un autre, aussi concurrentiel que partout ailleurs. On recherche des personnes qui peuvent augmenter le rendement, peu importe comment. (Presque) toute la vague de potes dev qui ont chopé le wagon au moment où c’était côté se retrouvent plus ou moins coincé-es dans des métiers frustrants et mal rémunérés. On avait besoin de toi, on a formé des milliers de personnes, mais maintenant, faut te reconvertir ou devenir moins cher, plus rentable.

Je ne suis pas “très désabusée” sur les métiers de l’informatique, je suis “totalement désespérée”.

Surtout quand je vois ici et là les attaques et vols de données causées par des coupes budgétaires dans les équipes sécurité et réseau. Oh ben merde, dis donc, on s’est chopé un ransomware, pas de bol, on aurait jamais pu prévoir ça, ah non. Pourtant, les accès aux bases de données étaient protégés, on avait même un mot de passe (root/admin/123456/password) !!!

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Ça pourrait prêter à sourire si on ignorait le danger, réel, qui peut peser sur les services administratifs de l’état ou les infrastructures (réseau électrique par exemple). J’ai un peu bossé avec l’équipe qui a dev Linky, et franchement, j’ai aucune peur des ondes mais je suis terrifiée par l’incompétence potentielle des gens. Les mecs ne répondaient qu’aux cookies pour traiter mes tickets. Il m’est arrivé d’avoir des failles de sécurité aussi béantes que l’imaginaire de Marlène Schiappa et qu’on me dise “ouais, bon, ça touche pas tant de matériel que ça, ils ont qu’à se mettre à jour et avoir des compteurs plus performants”. T’es là, ton client c’est une usine, mais si ça coupe, c’est pas nous. Car on trouve toujours un moyen de renvoyer la faute ailleurs, vu que personne n’entrave quoi que ce soit aux rapports techniques.

En vrai, si mon métier est aussi anxiogène, c’est qu’on laisse des personnes incompétentes choisir le marketing et la com au détriment de la solidité des systèmes d’information. Et ça me rend ouf car on a la la quintessence de l’esprit entrepreneurial totalement aveugle à tout ce qui ne rapporte pas d’argent immédiatement. Les métiers du support sont des métiers pénibles et rien n’est fait pour arranger la situation. Marche ou crève. Tu sais faire un copié collé d’une page de FAQ ? Embauchée !

On a placé les usagèr-es en dernier lieu tout en se flattant de notre flexibilisation du marché du travail.

Ce qui compte, c’est le rendement. Pas le service.

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Quand c’était que pour le privé, je me disais bon, c’est des rapaces, je comprends (sans accepter pour autant, mais je comprends), mais là on a la même stratégie de merde sur tous nos sites publics. On utilise des astuces de pro pour entraver toutes les démarches et décourages les demandes, on splitte l’information sur 15 sites différents, de préférence des informations obsolètes ou contradictoires, et j’ai même pas parlé de la DSN (j’en parlerai pas, ma tension va encore monter), le truc sensé facilité la déclaration des salaires pour payer les cotisations plus “facilement”.

Tu te souviens des aides COVID pour les petites entreprises ? C’était chouette, comme annonce, on s’est dit ouah le gouvernement fait un geste et tout le monde (sauf les personnes tentant de percevoir ces aides) oublie. J’ai une amie dans ce cas (coucou !) qui a tellement galéré que même son comptable n’arrivait à rien. Des semaines de prise de tête infinies pour percevoir finalement pas tant que ça, rapport au fait qu’on doive nourrir sa famille et payer le crédit de la maison.

Je vais mettre ce texte dans ma bio Linkedin.

Nan, je déconne, je laisse tomber. Je ne peux plus supporter ça, je vais repartir sur du boulot monotone de petite main d’entrée de gamme en dissimulant à tout prix mes compétences. J’aime beaucoup les métiers d’après-vente et surtout la résolution de problèmes impossibles. J’adore ça. Investiguer sur des bugs mystérieux, faire des tests et des fiches support, voir les correctifs s’appliquer, je sais que c’est pas glamour mais j’adore ça. Sauf que tout le monde s’en fout, du monde de l’après-vente ou du conseil. Nan. Un client c’est une entrée d’argent, et on ne veut surtout pas investir dans son maintien dans notre liste.

Bref. JE VOUS VOIS 👀

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J’ai fait cette foutue demande, en m’interrogeant sur le nombre de personnes en capacité à le faire facilement. Combien de personnes en situation de handicap n’ont recours à aucune aide ? Beaucoup plus que tu ne le crois. Et ça me rend triste dans mon petit cœur. Parce que ça serait pas si cher de réfléchir à la rétention client qui ne soit pas de l’extorsion ou de la contrainte (quand un seul site propose un seul truc, tu fais avec, t’as pas le choix). Un client n’est pas qu’une source de revenus et de données personnelles, c’est une personne qui accède à des services.

La précarité numérique existe, mais on s’en branle, c’est des pauvres.

C’était la minute du support technique, à vous les studios.