9 mars 2021 [Téléprospection et deshumanisation]

Heure de réveil : 4h30 (life is life…)
4h30 is the new 3h00.
A force de ne plus chercher à me rendormir en vain le matin, je me lève plus tard. La logique. Oui, ces billets m’obligent à noter mon heure de réveil, alors je note.Hier, j’ai reçu de l’argent surprise de la CPAM (pas une grosse somme on se calme).Et c’est vraiment le truc le plus flippant qui puisse arriver 😒

Parce que tu sais pas si il y a un souci. Pourquoi envoyer des sous maintenant alors que les indemnités journalières sont par quinzaine ?

Et surtout : est-ce qu’ils vont arrêter de m’indemniser ?
Ouais, c’est le seul organisme avec lequel je flippe lorsque je reçois un virement surprise (Ça et les impôts. J’adore leur manière de te dire “Attention, on te rend du trop perçu mais, hey, garde le, on va te le récupérer après sans te dire quand ho ho ho”), parce qu’on ne comprend pas tout leur fonctionnement ubuesque. Ils prennent, ils donnent, tu n’as pas les règles de calcul (parce que les montants pris en compte, les mille variables, etc.), tu es dans le noir total, et quand tu reçois de la thune, tu flaires le piège direct.

Parce que ces gens se trompent, des fois, souvent. Tu rigoles devant les seuils, les plafonds, les retenues, les bases de remboursement et tout le tralala parce que tu piges rien ? La personne qui gère ta thune aussi. Même si elle est comptable, elle peut se planter. Les erreurs d’indemnisation de Pôle Emploi, les errements de la CAF, c’est habituel.

La dernière fois c’est passé avec ma prime de Noël, j’ai pas trop fait gaffe. Bah j’ai dû tout rembourser en mars de l’année suivante. Tu sais pas d’où ça vient, tu écris on ne te répond pas, tu appelles, haha, non, tu appelles pas. Enfin, si, on te répond. Mais à côté de la plaque, invariablement.

Cependant, le mail fonctionne en terme de réponse, bien plus que le téléphone. Tu sais pourquoi ? Parce qu’un mail, ça se trace et que les pauvres gestionnaires ont 48h de délai pour envoyer une réponse (idem pour la CAF et pas mal d’organismes, y compris privés), donc elles répondent. Mal, souvent, mais elles répondent.

🐣🐣🐣

Tiens, je vais te faire un topo sur la gestion de la relation client en France. Ça va pas forcément être chiant, tkt.

J’ai travaillé dans la “relation client” à partir de 2005. Je venais d’obtenir mon BTS Infographiste Multimédia et oui, évidemment, j’ai pas trouvé de boulot dans mon domaine 😣

J’étais téléprospectrice, je vendais des cartouches d’encre reconditionnées. On avait à l’époque des listings papier et un téléphone avec un fil. Zéro informatique.

Les Pages Jaunes mais aussi la CAF et la préfecture, vendent des fichiers clientes à des entreprises. Surtout des fichiers pro. Un de nos collègues était un ex-VRP des Pages Jaunes et nous a un peu raconté comment ça se passait…c’était moche, c’est tout ce que tu as besoin de savoir.

Tu sais pourquoi tu reçois des pubs pour des couches après ta déclaration de naissance à la CPAM ? Pourquoi tu reçois des pubs pour des assurances auto comme par magie après avoir obtenu ton permis ou acheté une voiture ? Bah voilà.

Les initiatives genre Bloctel ont tendance à fonctionner, mais chez les entreprises de télémarketing “standard”, pas pour tous ces rascals qui t’appellent avec du 01 8x* ou 09* ou des indicatifs étrangers.

Tu sais, les appels silencieux ? Tu entends rien, ça raccroche. Tu sais pourquoi t’entends rien ? Parce qu’à l’autre bout du fil tu as une nana qui galère avec de l’informatique des années 80.

⚠ Il ne faut JAMAIS rappeler un numéro de ce type qui a appelé sans laisser de message, le rappel peut être surtaxé ⚠

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Quand tu es télétruc ou gestionnaire-péonne, toutes les journées se ressemblent. Déjà, si tu as des horaires fixes, c’est un peu la teuf parce que ça n’arrive pas souvent. Tu peux faire 8h/17h, 10h/19h, 12h/21h, ça peut changer et t’as pas prise dessus. “Pour contenter tout le monde”.

Sur un poste, j’ai expliqué que je préférais les horaires plus tardives, car il y avait moins de monde dans les transports. J’avais 4 collègues prêtes à me refourguer leur 12/21h. Mais ça a été refusé “pour contenter tout le monde”. Sur le même poste, en entretien, j’ai expliqué que je voyais ma kiné tous les vendredi matin de 8h à 9h et que donc, le vendredi…

Premier jeudi soir
“Bon, on fait comment, demain ?
– Comment ça demain ?
– Ben j’ai kiné, demain.
– Ah, oui. Bon. Prend le shift 12/21h demain mais fais attention la prochaine fois.
– Heu non. J’ai été embauchée en tant que travailleuse handicapée, j’ai prévenu lors de l’entretien, j’ai prévenu lors de mon entrée en poste, ça va se reproduire chaque vendredi comme ça se reproduit chaque vendredi depuis des années.”

Convocation : deux responsables, debout face à moi, assise, qui me disent de manière fort peu cordiale que je ne fais pas preuve d’esprit d’équipe et de flexibilité. Je sais, le handicap, hein…je cherche la merde aussi, moi.

Oui, je me suis barrée sans demander mon reste.

Autre entreprise :
“Tu as été absente deux fois en 3 mois
– Oui, j’ai des problèmes de santé, on vient de me diagnostiquer une maladie grave (C’était l’année du diag de spondylarthrite)
– Demande la reconnaissance travailleur handicapé alors.
– C’est en cours.
– Ah, parfait ! Bon, là on met fin à ton CDD mais tu reviens vers nous quand tu as la RQTH ?
– Vous rigolez ?
– Pardon ?
– Vous rigolez ? Je ne vais PAS vous faire bénéficier du quota, ça va pas ?”

Oui, je suis partie aussi 😅

Tout ça pour expliquer par l’exemple que tu es juste du bétail. Ce sont des métiers à fort turn-over. Normal, au bout d’un moment ça attaque, ça attaque grave. Déjà car on maîtrise ton emploi, ton emploi du temps, tes primes et bonus, toi tu viens, tu bosses. Chut. Non, pas chut, tu téléphones, pardon.

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On apprend très rapidement, dans ces métiers, qu’on est de la chair à pâtée. Une masse indistincte parmi les autres CDD/vacataires/intérimaires. Les CDI sont reconnaissables et tout le monde les envie un peu. On se refile les astuces “bon comportement” pour le décrocher, durant la pause.

Deshumanisation absolue et totale. C’est pour ça que, après quelques années dans le game, les managers (souvent d’anciennes télétruc) et les boss montrent de tels comportements : brutalité, engueulades, convocations, humiliations, punitions. T’es très vite mise au pas. Tu obéis. Y’en a (littéralement) des dizaines qui sont en liste d’attente pour remplacer la fougue de ta jeunesse perdue à vendre du Wanadoo.

Il y a vraiment un côté geôlière au travail de manager. Les ex-télétruc ont tendance à être soit dures, soit compréhensives mais dures. C’est pas en faisant dans la dentelle qu’elles ont décroché leur CDI. Les managers sans expérience de plateau sont pires. Iels deviennent vite cruelles et dépourvues d’empathie, iels n’ont pas de notion de ce qu’on traverse. Iels sont là pour leur propre prime, iels-mêmes en compétition les unes avec les autres.

Quand on est en poste depuis quelques mois, on voit les “jeunes” arriver et on repère direct les débutantes, celles qui ont encore l’espoir. On les voit se faire briser, l’une après l’autre. Et le jeu recommence. J’ai été brisée plein de fois, comme ça.

Il y a différents styles de management, mais la palme du pire revient à ce célèbre opérateur téléphonique au logo rouge et 3 lettres pour lequel j’ai travaillé en support technique niveau 3 (L’endroit où tombent les trucs que le niveau 2 ne sait pas résoudre, après toi y’a rien). Tu fais un code sur ton téléphone (le 9) pour signaler que tu vas en pause-pipi. Tu as 10mn autorisées par jour en plus de tes pauses clope, les minutes supplémentaires doivent être rattrapées. Quand on m’a virée après un arrêt maladie, on m’a interdit de toucher au PC et la sécurité m’a raccompagnée dehors.

Tu badges. Tout le temps. Tu badges à l’entrée et à la sortie pour signaler ton arrivée et ton départ. Un matin à 7h30, je commençais à 8h, une responsable est venue me dire que j’arrivais trop tôt. J’ai expliqué que j’avais 1h15 de train et je prenais le premier, qui était moins blindé. Bah on m’a fait comprendre que je serais sanctionnée si je continuer à arriver aussi tôt.

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Et encore, j’ai pas été si maltraitée par rapport à des anciennes collègues.

Il y a vraiment un “effet goulag”. Les personnes qui s’en sortent le mieux sont valorisées, tous les coups sont permis pour briller, même au détriment des autres. Les managers sont les taulières, qui ont oublié leur expérience passée parce qu’elles ont réussi à en arriver là. Méritocratie totale : si tu n’as pas de pitié, tu peux gagner.

Tout est fait pour encourager cette deshumanisation. Tu es identifiée par un code, déjà. Tous tes déplacements sont tracés, tous tes appels enregistrés, tes dossiers sont relus aléatoirement. Si ton manager est un connard, il va prendre un relevé de 15 appels au lieu de 5, juste pour se laisser le choix des notes les plus basses. Oui, t’es notée. Écoutée et notée.

Un de mes responsables m’a convoquée un jour dans un grand bureau. Il m’a fait écouter un de mes appels en commentant de manière peu amène, pour finir par m’engueuler en me disant de forcer les ventes. Mais cette mamie avait pas besoin de Livebox, elle n’utilise pas internet.
Ah, on s’en fout. Ok. Non.

Les ventes forcées sont un passage obligé, que je n’ai jamais su franchir, c’est pourquoi après cette expérience j’ai fait de la réception d’appel : SAV, support technique. J’en pouvais plus d’appeler des gens et de me dire “Tiens, c’est une personne un peu crédule…”. Un de mes collègues ne faisait quasi que ça. Il vendait, vendait. Il se payait des bonus de ouf. Hyper agressif avec les clients, hâbleur comme pas possible, tendance marchand de poissons.
Et les meufs du SAV recevaient ensuite les appels des clientes qui venaient de recevoir leur première facture…

A l’époque, il y a eu le “scandale Télé2”. C’est super ancien mais en gros c’était un opérateur téléphonique qui forçait tellement les ventes qu’ils ont été épinglés par l’UFC Que Choisir pour leurs pratiques d’escrocs.

Et ben ça en a fait paniquer deux trois chez nous, oui. On nous a demandé de valider l’accord une seconde fois avant d’envoyer le contrat. Rien d’autre n’a changé.

🐯🐯🐯

En réception d’appel, c’est pas forcément beaucoup mieux. Ces postes me conviennent super bien et j’aime bien résoudre des problèmes techniques, je l’ai vécu assez différemment. Je me suis quand même fait souvent engueuler.

Quand tu es en SAV, tu as un temps moyen d’appel. Tu as secouru un type en rade et un peu idiot, mais il t’a fait augmenter ta moyenne d’appel, tu vois les minutes défiler sur ton téléphone et tu dois rester aimable tout en le maudissant d’être aussi LENT parce que ta cheffe en a rien à branler que tu l’aies aidé, ce con va pourrir ta moyenne. Tu dois aussi rester aimable en moins de 5mn avec le type qui te hurle dessus au lieu de répondre à tes questions.

Tu es notée. Sur tout. Que tu le saches ou pas. On te note sur tes statistiques, ton rendement, mais aussi sur des critères comme
– Citer 3 fois le nom de la personne à chaque appel pour qu’elle se sente prise en compte
– As-tu proposé tel produit en fin d’appel ?
– As-tu suivi la procédure pas-à-pas officielle ?

Oui, c’est pour ça que quand tu appelles ton SAV avec ta box en rade on te demande si tu as changé le filtre ou si tu as redémarré la box. C’est la procédure. Et de toutes façons, on te demande de re-redémarrer ton matériel pour éviter ceci :

“Support technique bonjour !
– Oui, je vous appelle parce que mon téléphone cellulaire mobile portable ne fonctionne pas.
– Très bien, nous allons voir ensemble, Mme Truc. Dans un premier temps, je vais vous demander si vous m’appelez avec ce téléphone.
– Non non.
– Très bien, je vais vous demander d’éteindre et de rallumer le téléphone s’il vous plaît Mme Truc (et de deux !)
– … (Ça a raccroché : elle m’appelait avec son mobile)”

D’ailleurs si tu as des soucis de réseau, de Wifi, etc. le reboot du téléphone peut souvent résoudre le problème. Sur les soucis réseau et 4G c’est souvent parce que tu as été en itinérance et que tu as “accroché” d’autres bornes, ou que tu as borné ailleurs pour une autre raison (saturation, panne de ta borne, whatever). Le reboot reset cette accroche, c’est paaaas exactement ça techniquement mais on s’en fout : ça peut t’épargner un appel à la hotline. Le mode avion fonctionne également.

Et si tu as un PC, tu dois connaître l’adage : dans le doute, reboot.
Je ne plaisante pas du tout, j’ai eu TELLEMENT d’appels qui se sont résolus par un reboot…un service qui a planté, et hop, tu rames. Reboot, je te l’ordonne.
Mais non, pas tout de suite ! Reste avec moi, j’ai bientôt fini !

🦝🦝🦝

Ensuite, tu as la gestion de dossiers. Là, t’appelles pas, c’est déjà ça. Mais tu gères, par exemple, les mails clientes qui te demandent pourquoi ce virement suspect a été fait sur ton compte.

Le mail est le type de communication entrante le plus facile à tracker. On sait exactement quand le mail est arrivé, mais surtout ce qu’il contient. Si les échanges au téléphone sont difficile à juger rapidement car il faut les réécouter, les échanges de mail sont au contraire le lieu où on peut décortiquer chaque phrase. De toutes façons, hors les réponses standardisées, tu n’as pas de champ d’action.

Tu n’as pas de champ d’action car TOUT est scruté.
Sur un de mes anciens postes, chaque semaine, on faisait des contrôles croisés (on se contrôlait les unes les autres) sur un certain nombre de dossiers. En gros, tu vas voir le boulot de ta collègue, tu regardes le dossier, la demande, et tu juges si tout a été fait correctement. Bon, perso, j’allais voir la collègue avec ses erreurs et je lui proposais de corriger (en la formant au passage) avant de rendre ma copie, hors erreur énorme et impactante pour la clientèle.
Comment faire naître du litige dans une équipe : leçon n°2.

La leçon n°1 est de donner les statistiques chaque semaine aux gestionnaires. Unetelle a abattu un boulot énorme, unetelle moins, mais elle avait pas le même type d’acte. Alors on pinaille, et on engueule celle qui bosse “trop” parce qu’après “on va nous en demander encore plus” (et elles ont raison, on va leur en demander plus). Les stats, c’est juste l’enfer. Moyenne d’appel, note, satisfaction client, nombre d’appels, nombre de dossiers, heure d’arrivée, heure de sortie, comportement au sein de l’équipe, on sait tout. Tout.

🐰🐰🐰

La deshumanisation conduit invariablement aux comportements tyranniques. J’ai vu des personnes se transformer totalement lorsqu’on leur a donné un petit pouvoir supplémentaire. Et des ex-collègues devenir des monstres fascistoïdes.

Ce milieu m’a énormément appris sur les mécanismes de contrôle et de coercition des salariées, la manière dont une personne se déshumanise, la manière dont une victime devient un bourreau.

C’est sans doute inopportun ou indécent comme comparaison, je ne sais pas, mais depuis que j’ai connu ce milieu de la relation client, je comprends mieux comment les soldats allemands fermaient les portes des trains durant la Seconde Guerre Mondiale. Les gens dans la bétaillère n’en sont pas, des gens. Fin de l’histoire.

Ben les personnes au téléphone, ou derrière leur écran, qui gèrent tes dossiers, ce sont des personnes. Je vis assez mal les blagues sur les téléprospectrices, en fait.
J’ai vu trop de collègues en souffrance que ça ne me fait pas rire. Un jour, Damien est arrivé avec 3 verres de whisky et 2 bédos dans la tête, à 8h30, il s’est posé à côté de moi, on rigole un peu, on bossait sur la même opé, puis d’un coup, il se lève, se met sur son bureau, et hurle “JE ME CASSE !!! BANDE DE CONS ! J’EN AI PLUS RIEN A FOUTRE !” et il est parti.

J’ai fait la même sur un de mes postes. J’ai pris toutes mes affaires, je les ai rangées soigneusement, j’ai vidé mon caisson sous le regard médusé de mes collègues. Mon téléphone sonne, c’est la RH

“Qu’est-ce que tu fais ?
– Je m’en vais
– Viens dans mon bureau tout de suite !
– Nope.
– Je suis ta supérieure !
– Nope”

Bon, j’ai reçu un mail assez flippant, ensuite, j’y ai été, mais quand j’ai quitté mon poste, je savais que je n’y remettrai plus jamais les pieds, et quand la RH m’a dit :
“Avec ce comportement on va pas te proposer d’autre poste.” J’ai répondu “Ah, parce que tu crois que j’ai envie de continuer à bosser ici ? Tu rigoles ?”
C’était tellement bon (et je ne suis effectivement jamais revenue à mon bureau, je me suis barrée direct en leur laissant mon badge chez la RH)

👾👾👾

Du coup je vais finir là, je peux parler de mes expériences des jours durant, je crois. Ces boulots m’ont énormément marquée mais j’ai appris beaucoup. Je ne regrette pas ces jobs. Je n’ai jamais trouvé de poste d’Infographiste, et tant mieux, quelque part, car je pense être devenue meilleure avec ces jobs de merde.

Je ne m’énervais déjà pas beaucoup avant, maintenant je peux me faire insulter de longues minutes sans que ça ne me fasse frémir plus que ça.
Je sais parler aux mamies qui ont des problèmes d’internet. La distanciation.

J’ai découvert que j’adorais le SAV, j’ai passé un second BTS en admin réseaux/sys/serveurs et je me suis spécialisée en support fonctionnel. Ça gagne mieux, déjà, et c’est des problèmes un peu plus costauds.

J’ai énormément gagné en empathie, avec les collègues et les clientes. J’ai appris sur le management mortifère. J’ai appris que je ne pouvais pas vivre en prison et que ça me déprimait plus que nécessaire. La liberté ne m’a jamais semblé aussi précieuse que durant ces années.

Les rares fois où je dois appeler une hotline, SAV, service client, je précise en début d’appel que j’ai été téléprospectrice et que je sais que c’est dur, alors que je vais faire de mon mieux pour que ça se passe bien. J’appelle avec tous les documents nécessaires et de quoi noter. Je fais vite. En fin d’appel, je souhaite bon courage et si on me demande de noter, je mets la note max. Toujours. Même si l’appel a été moyen, ça permet de relever les précieuses stats.

Surtout, ça m’a rendue encore plus anticapitaliste que jamais. Les conditions de travail en plateau, tu vois, je pourrais en chialer si je m’obligeais à trop replonger là dedans. Parce que je fais la fière mais j’ai perdu quelques années d’espérance de vie avec leurs conneries.

Alors, ouais, t’as des gestionnaires idiotes. Des allers-retours de courriers, de mails, d’appels, des situations inextricables et ça te frustre. La personne au bout du fil vit pas non plus sa meilleure vie. Et n’est pas forcément idiote, si elle a été envoyée sur poste après 2 mn de formation. Dans l’administratif les procédures sont complexes, les calculs random, les erreurs fréquentes, car on ne laisse à personne le temps de réfléchir et prendre le temps sur un dossier difficile.

Pour finir en chiffres (pas officiels, d’expérience)…
En SAV : 80/180 appels reçus par jour
En télépro : 60/150 appels émis et aboutis
En gestion : 180/250 dossiers par jour, record à 515

Voilà. Et je suis pas une rapide dans le domaine, j’ai toujours fait du chiffre bas-mais-quali.

Sois sympa avec la CPAM, écris-leur (c’est plus tracké mais c’est beaucoup plus confortable pour les gestionnaires), si ton interlocutrice te semble bête, c’est sans doute qu’elle a du mal à te comprendre ou à trouver l’origine de ton problème. Sois concise, précise, prend les documents et de quoi noter, rappelle les échanges précédents et tout se passera bien 🙂

Bonus : Si tu veux en savoir plus, j’ai fait plusieurs articles sur mon expérience, ça parle télétruc et coercition au travail : 🔸https://aucreuxdemoname.fr/blog/la-petite-voix-monocorde-du-samedi-matin/ j’aime bien cet article même s’il me rend infiniment triste.

🔸https://aucreuxdemoname.fr/blog/la-fabrique-des-monstres/

En fait toute la section “at work” parle plus ou moins de ça. Enjoie (ou pas)